Responsable Service client (H/F)

Vous intégrerez le pôle support de l'entreprise, composé d'une équipe de 9 personnes. Sous la responsabilité de la Responsable Administrative et Financière et en étroite collaboration avec le service exploitation, vous serez au cœur de la relation avec nos 4 000 abonnés. Votre mission ? Gérer un portefeuille client et manager une équipe de 2 personnes, en veillant à la qualité et l'efficacité du service.

Vos missions principales

Management :

• Encadrer et animer une équipe de 2 collaborateurs
• Organiser et répartir la charge de travail entre les membres de l'équipe
• Accompagner la montée en compétences et assurer les entretiens annuels
• Animer des points d'équipe réguliers

Suivi de la performance du service :

• Exploiter les données du CRM pour suivre l'activité du service client (demandes traitées, délais de réponse, réclamations, abonnements)
• Réaliser des extractions et tableaux de bord pour l'analyse des KPI
• Identifier les récurrences de dysfonctionnements et proposer des ajustements de processus
• Assurer la coordination avec la comptabilité (prélèvements, facturation, suivi des impayés)
• Proposer des ajustements ou améliorations des processus de gestion en fonction des analyses réalisées
• Préparer le bilan annuel d'activité et proposer des axes d'évolution
• Faire des rapports d'activité réguliers auprès de la RAF

Gestion d'un portefeuille client :

• Traiter les demandes et réclamations (téléphone, mail) des abonnés et clients horaires en lien avec le service exploitation
• Garantir la qualité de la relation client, le respect des procédures et la traçabilité des échanges dans le CRM
• Contribuer au bon fonctionnement du service client et à l'image de l'entreprise
• Traiter les demandes de création, modification ou résiliation d'abonnement et mettre à jour les dossier clients dans le CRM
• Assurer le suivi administratif (contrats, facturation, renouvellements) et relancer les impayés
• Enregistrer, prioriser et suivre les réclamations jusqu'à leur résolution en lien avec les services compétents
• Veiller aux délais de réponse et à la satisfaction des usagers
• Veiller à la cohérence et à la clarté des informations diffusées en interne et en externe

Vos compétences - Savoir lire et analyser des KPI - Bonnes compétences managériales - Bonne compréhension du fonctionnement d'un service client et de ses procédures - Connaissances en gestion administrative et suivi comptable (abonnements, facturation) - Aisance avec les outils informatiques et logiciels CRM (Sellsy est un plus !) - Sens du service et goût du contact client

Votre savoir être

• Réactivité et adaptabilité
• Faire preuve de leadership
• Excellentes qualités de communication, écrite comme orale
• Organisation et méthode
• Écoute active et empathie
• Esprit d'équipe
• Discrétion et respect de la confidentialité
• Savoir gérer des situations délicates
• Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément

Profil recherché

• Formation Bac +2/3 (BTS négociation digitalisation de la relation client, DUT techniques de co, licence pro métiers de la vente et de la relation client)
• Une première expérience réussie d'au moins 2 ans en gestion d'équipe au sein d'un service client

Ce que nous vous offrons - Contrat : CDI à temps plein sur 37,5h/semaine avec 15 RTT par an - Prise de poste : dès que possible - Rémunération : entre 32K€ et 33K€ brut sur 13 mois - Avantages : tickets restaurant à 10€ et mutuelle familiale avantageuse, prise en charge à 67%