Responsable service clients

Le Responsable Service Clients assure le pilotage et la coordination de l'activité dépannage/SAV. Il encadre le/la chargé(e) d'affaire, l'assistante du service, l'équipe de techniciens, organise les interventions et veille à la satisfaction des clients, à la qualité des travaux et au respect des délais.

Management et organisation

• Encadrer, accompagner et coordonner l'équipe de techniciens.
• Organiser et optimiser le planning des interventions.
• Répartir les interventions selon les compétences, les urgences et les disponibilités.
• Apporter un soutien technique aux techniciens sur les interventions complexes.
• Veiller au respect des règles de sécurité et des procédures de l'entreprise. Gestion des clients et des interventions
• Réceptionner, analyser et prioriser les demandes clients.
• Organiser et suivre les interventions jusqu'à leur clôture.
• Être l'interlocuteur privilégié des clients pour le suivi des dossiers.
• Gérer les urgences, réclamations et éventuelles difficultés.
• Contrôler les comptes rendus d'intervention et la conformité des travaux. Suivi commercial et administratif
• Contrôler et/ou établir les devis.
• Suivre les commandes et les interventions à facturer.
• Vérifier les temps passés, fournitures et travaux réalisés.
• Assurer la transmission des informations aux services concernés.
• Réaliser un reporting régulier auprès de la direction.
• Etablir les bilans des opérations ciblées Amélioration du service
• Identifier les dysfonctionnements et proposer des solutions.
• Suivre la satisfaction client et les réclamations.
• Optimiser l'organisation, les délais d'intervention et les déplacements.
• Participer à l'amélioration continue des méthodes et procédures du service.

COMPÉTENCES ET PROFIL

Compétences :

• Bonne connaissance générale du bâtiment et idéalement de la menuiserie, métallerie, miroiterie et serrurerie.
• Connaissances en dépannage et maintenance.
• Capacité à analyser une problématique technique et à accompagner les techniciens.
• Maîtrise de la planification et du suivi des interventions.
• Aisance avec les outils informatiques et de suivi d'activité. Qualités requises :
• Leadership et esprit d'équipe.
• Organisation et rigueur.
• Réactivité et sens des priorités.
• Bon relationnel et sens du service client.
• Capacité à gérer les urgences et les situations conflictuelles.
• Autonomie, fiabilité, intégrité et professionnalisme.

Expérience dans le bâtiment, le dépannage, la maintenance ou le SAV. Une expérience en management ou coordination d'équipe exigée.