Business Analyst ITSM - ServiceNow - Freelance (H/F)

CONTEXTE

Dans le cadre d'un projet Replatforming ServiceNow, SUEZ souhaite faire évoluer et moderniser sa plateforme afin de répondre aux nouveaux enjeux des équipes IT et métiers. La mission s'inscrit sur le périmètre ITSM et couvre notamment les processus Incident, Service Request, Problem et Knowledge Management.

MISSIONS

Le/La PPO ITSM intervient comme interface clé entre les équipes métiers IT et l'équipe de développement. Il/Elle travaillera en collaboration avec le PO ITSM et est responsable du recueil, de l'analyse et de la formalisation des besoins fonctionnels liés au projet Replatforming et aux évolutions sur le périmètre ITSM, en accompagnant la mise en œuvre jusqu'au déploiement et à l'adoption par les utilisateurs.

Responsabilités principales :

Analyse & cadrage fonctionnel

• Recueillir et analyser les besoins des parties prenantes (IT Support, Métiers IT, Process Owner ITSM)

• Animer des ateliers de cadrage fonctionnel autour du périmètre ITSM

• Rédiger les livrables fonctionnels :

  • Expression de besoins
  • User stories / backlog
  • Spécifications fonctionnelles
  • Critères d'acceptation

Accompagnement & conduite du changement

• Participer à la définition de la stratégie d'adoption utilisateur
• Contribuer à la documentation fonctionnelle et aux supports de formation
• Accompagner les équipes support dans la prise en main des nouveaux outils
• Recueillir les retours utilisateurs et proposer des améliorations continues

OUTILS & ENVIRONNEMENT

• Plateforme : ServiceNow
• Méthodologie : Agile / Scrum
• Domaine : ITSM, IA & automatisation
• Entreprise : SUEZ

1. Formation Bac+4/5 (école d'ingénieur, université ou équivalent)
2. Minimum 3 à 5 ans d'expérience en Business Analysis IT
3. Expérience confirmée en tant que Business Analyst IT
4. Bonne connaissance des processus ITSM (ITIL)
5. Expérience sur la plateforme ServiceNow (ITSM obligatoire)
6. Connaissance ou expérience sur : Service Operation Workspace, Virtual Agent for ITSM, Now Assist for ITSM
7. Profil technico-fonctionnel, avec idéalement 1 à 2 ans d'expérience en développement dans un environnement ServiceNow
8. Capacité à dialoguer avec des équipes techniques (intégrateurs, développeurs)
9. Connaissance des méthodes Agile / Scrum
10. Excellentes capacités d'analyse et de synthèse
11. Très bon relationnel et sens de la communication
12. Capacité à animer des ateliers et à challenger les besoins
13. Autonomie, rigueur et esprit collaboratif
14. Français courant, anglais professionnel requis
15. Une expérience dans un environnement international ou grand groupe est un plus