Chargé(e) d'accueil, d'accompagnement et de relation aux usagers (H/F)

DESCRIPTION DE LA MISSION PRINCIPALE :

Accueille, oriente et renseigne le public. Accompagne les usagers dans leurs démarches administratives. Représente l'image de la collectivité auprès des usagers. Contribue à l'accessibilité et à l'inclusivité des services publics en adaptant l'accueil et l'accompagnement aux différents publics.

DESCRIPTION DES MISSIONS :

Accueil physique et/ou téléphonique du public

• Accueillir le public
• Filtrer et orienter les appels téléphoniques
• Accompagner l'usager dans l'expression de sa demande
• Adapter son intervention et son registre de communication à la diversité des usagers et à leurs spécificités
• Participer aux conditions d'accueil des publics, adaptées à la diversité des usagers et à leurs spécificités

Renseignement et orientation des publics

• Identifier la nature de la demande et son degré d'urgence ou de priorité
• Présenter des documents d'information et de communication
• Orienter vers les services compétents

Accompagnement des usagers

• Traiter les demandes des usagers en les accompagnant dans leurs démarches ou en écoutant leurs besoins
• Faciliter l'accès aux droits et aux services publics
• Intervenir auprès des organismes concernés
• Assurer le suivi des demandes

Médiation numérique

• Aider à la création et à l'utilisation des espaces personnels en ligne
• Accompagner à l'utilisation des outils numériques
• Sensibiliser aux bonnes pratiques numériques
• Lutter contre la fracture numérique

Gestion administrative

• Diffuser des informations ou des documents par voie d'affichage
• Tenir à jours des tableaux de bord et indicateurs
• Assurer le lien avec les opérateurs France Services et la Préfecture
• Préparer le comité de pilotage et les portes ouvertes
• Assurer la communication autour du Bus France Services
• Animer et présenter les missions du Bus lors de manifestations organisées avec les partenaires

Logistique

• Conduire le Bus France Services
• Installer et sécuriser l'espace d'accueil mobile
• Effectuer l'entretien du Bus
• Organiser des réunions publiques exceptionnelles

Sobriété énergétique

• Mettre en œuvre les consignes de maîtrise de l'énergie (chauffage, éclairage .)
• Suivre et signaler les dysfonctionnements liés aux installations techniques

Compétences professionnelles et techniques :

• Connaître les techniques d'accueil, les règles de communication
• Connaître l'environnement institutionnel, l'organisation et les activités des services
• Connaître et respecter le référentiel France Services
• Connaître les missions des partenaires
• Avoir des connaissances en droit civil
• Avoir des connaissances en droit électoral
• Connaître les techniques de médiation et négociation
• Connaître les procédures d'urgence (incendie, incident .)
• Avoir des notions de secourisme
• Maîtriser l'outil informatique, notamment les logiciels métier
• Connaissance des règles d'hygiène et de sécurité (PMR, ERP .)
• Capacités rédactionnelles

Compétences relationnelles :

• Savoir s'adapter aux différents publics
• Maîtriser les techniques de communication
• Faire preuve de disponibilité et être réactif
• Savoir gérer les situations relationnelles difficiles
• Conserver neutralité et objectivité
• Être organisé, rigoureux et méthodique
• Être patient
• Sens de la diplomatie
• Sens du travail en équipe
• Capacité d'analyse