Chargé(E) des Relations Avec les Usagers (H/F)

Description :

La Direction des Usagers de la qualité, des affaires juridiques et des filières (DUQAF) du CHANGE recherche un (e) chargé (e) des relations avec les usagers pour compléter son équipe à temps complet.

Vos missions :

RÉCLAMATIONS ET RELATIONS AVEC LES USAGERS

• Participer à l'instruction, à la gestion et au suivi des réclamations : enregistrement, analyse et qualification de la demande, recueil des éléments auprès des services concernés, relances et traçabilité.
• Participer à la préparation des projets de réponse aux usagers, en lien avec les professionnels concernés et sous la responsabilité de l'encadrement
• Assurer l'organisation administrative et le suivi des médiations, en lien avec le chargé des relations avec les usagers et les médiateurs médicaux et non médicaux.

DOSSIERS AMIABLES ET PRÉCONTENTIEUX

• Contribuer à l'instruction et au suivi des demandes indemnitaires amiables susceptibles d'engager la responsabilité de l'établissement.
• Participer à la constitution des dossiers : collecte et analyse des pièces, recueil des éléments auprès des services, établissement des chronologies et préparation des éléments nécessaires à l'instruction.
• Participer au suivi des dossiers transmis à l'assureur, des expertises amiables et des saisines de la Commission de conciliation et d'indemnisation des accidents médicaux (CCI).
• Assurer le suivi des échéances, demandes de pièces, expertises et échanges avec les différents intervenants.

DOSSIERS CONTENTIEUX JURIDICTIONNELS

• Participer au suivi des dossiers faisant l'objet d'une procédure devant une juridiction.
• Préparer et rassembler les éléments nécessaires à la défense de l'établissement, en lien avec l'encadrement, l'assureur, les conseils de l'établissement et les professionnels concernés(EP1) .
• Assurer le suivi administratif et la traçabilité des différentes étapes de la procédure contentieuse.

COMMISSION DES USAGERS

• Participer à la préparation et au suivi de la Commission des usagers : convocations, préparation des dossiers, suivi des saisines et organisation des éléments nécessaires à l'examen des réclamations.
• Contribuer au suivi des décisions, avis et actions issus de la Commission des usagers.

RELATIONS AVEC LES ASSOCIATIONS ET INFORMATION DES USAGERS

• Apporter un appui au suivi des relations avec les associations et les représentants des usagers : organisation des permanences, Maison des usagers, Médiathèque des malades et actions conduites au sein de l'établissement.
• Participer à la préparation de supports d'information ou de sensibilisation relatifs aux droits des usagers.

APPUI JURIDIQUE ET VEILLE

• Contribuer à la veille juridique et réglementaire dans les domaines des droits des patients, de la responsabilité hospitalière et des relations avec les usagers.
• Participer, selon les besoins du service, à des recherches juridiques et à la préparation de notes ou d'analyses simples

Profil recherché :

COMPÉTENCES ET SAVOIR-FAIRE

• Analyser et instruire les demandes, plaintes et réclamations dans le respect du cadre juridique applicable.
• Recueillir, analyser, hiérarchiser et synthétiser les informations nécessaires au suivi des dossiers.
• Disposer de bonnes capacités rédactionnelles et assurer la traçabilité des dossiers.
• Garantir la confidentialité des informations et le respect du secret professionnel, des droits des usagers et du RGPD.
• Organiser son activité, gérer les priorités, respecter les délais et assurer les relances nécessaires.
• Maîtriser les outils bureautiques, notamment le Pack Office et Excel, ainsi que les outils de suivi et tableaux de bord.
• Veiller à la qualité et à la fiabilité du traitement des dossiers.

QUALITÉS PROFESSIONNELLES

• Rigueur, discrétion et respect de la confidentialité.
• Sens de l'organisation et des priorités.
• Qualités d'écoute, d'accueil, d'empathie et de diplomatie.
• Bonnes capacités de communication et aptitude au travail en équipe.
• Autonomie, esprit d'initiative et capacité à rendre compte de son activité.
• Capacité à identifier les situations nécessitant un arbitrage.

Qualifications

Niveau Licence/Master - Formation juridique en droit public

Première expérience en gestion de dossiers, secrétariat administratif ou activité administrative hospitalière appréciée.