Chief Customer Officer (CCO) (H/F)

Poste basé à Lyon ou Rouen

Parlons bien, parlons fulll !

Chez fulll, on pense que les experts-comptables méritent mieux que de passer leurs journées à gérer de l'administratif. Notre ambition ? Les remettre au cœur du jeu économique en leur redonnant le temps et les moyens d'exercer pleinement leur rôle de partenaires stratégiques auprès de leurs clients.

fulll, c'est :

• Une solution SaaS nouvelle génération, simple, complète et interopérable
• 21 ans d'innovation continue
• +1400 cabinets utilisateurs, +200 000 entreprises accompagnées
• Une vision claire : aider les experts-comptables à accompagner 1 million d'entreprises d'ici 2030

Notre force ? Une approche centrée sur l'expérience utilisateur, l'automatisation intelligente, et une donnée enrichie qui alimente un conseil à forte valeur ajoutée.

Et si c'était toi, notre prochain-e fulller ?

Ta mission

Chez fulll, le CCO va bien au-delà de la satisfaction client : cette fonction de direction fait croître la valeur de l'expérience client.

Tu sièges au CODIR et tu portes une responsabilité directe sur la rétention et la satisfaction de nos clients. Tu impactes, en collaboration avec les autres services (Sales, CSM..), l'expansion du revenu existant et l'efficience opérationnelle de l'ensemble de la relation client. Tu construis le système qui transforme les signaux clients en décisions stratégiques - pas seulement en rapports.

Tu recherches en permanence l'équilibre entre performance business et excellence de l'expérience client, en t'appuyant sur la data, l'automatisation et une organisation optimisée et scalable.

Ton quotidien chez fulll

• Construire et animer le système Voix du Client : structurer la collecte, la quantification et l'escalade des signaux clients (NPS, CES, churn prédictif, verbatims) vers le Produit, le Product Marketing Management, le Customer Sucess, le Commerce et la Direction - avec un réel impact sur les arbitrages roadmap.
• Piloter les KPIs business de la relation client : NRR (Net Revenue Retention), GRR (Gross Revenue Retention), taux de churn, CSAT..et en rendre compte au CODIR avec un plan d'action clair sur chaque dérive.
• Définir la stratégie d'optimisation du coût du service : segmentation, déploiement de l'IA et de l'automatisation (déflection, self-service, agents IA), avec un objectif explicite de réduction du coût par client servi à mesure que la base scale.
• Piloter l'expérience client de bout en bout en symbiose avec le Customer Success : de l'onboarding jusqu'à la fidélisation, en optimisant les dispositifs de support multi-canal, d'assistance et d'accompagnement en fonction du segment et du potentiel de chaque client.
• Structurer et scaler l'organisation Customer : design des équipes ( Support, Onboarding), recrutement et développement des managers, définition des processus et des outils et projection claire de l'organisation cible à deux fois plus de clients.
• Alimenter la vision produit depuis le client : apporter une vision client quantifiée (volume d'irritants, impact churn, friction d'adoption) pour peser réellement dans les décisions de priorisation produit - pas seulement remonter des feedbacks.
• Anticiper et gérer les situations de crise : traitement des sujets clients sensibles, escalades stratégiques et préservation de la relation avec les comptes à fort enjeu_._

Ce que nous recherchons chez toi

• Tu as minimum 10 ans d'expérience, dont 5 ans sur une fonction Customer senior (Head of CS, VP Customer, CCO) chez un éditeur SaaS B2B - tu sais ce que «scaler» une organisation customer veut vraiment dire.
• Tu as déjà porté la responsabilité et le commitment sur des métriques de rétention et/ou de revenue (NRR, churn, expansion) - pas seulement sur la satisfaction.
• Tu as encadré des managers intermédiaires et structuré une organisation multi-équipes (Support, Onboarding) - tu sais recruter, déléguer et exiger.
• Tu maîtrises l'écosystème SaaS B2B : support client, déploiement logiciel, intégration client, cycles de renouvellement - dans une approche data-driven.
• Tu as une vision concrète sur la transformation IA du support : self-service, agents IA et tu es capable de l'implémenter, pas seulement d'en parler.
• Tu parles le langage du Produit : tu sais transformer un irritant client en argument de priorisation roadmap, avec des données à l'appui.
• Tu es orienté-e résultat avec une forte culture de l'exécution : tu sais passer de la stratégie aux arbitrages opérationnels.
• Tu parles anglais couramment.

Des déplacements chez nos clients sont à prévoir.

Dans une démarche de transparence et d'équité, nous communiquons systématiquement une fourchette de rémunération pour chacun de nos postes. Celle-ci est établie en fonction des compétences recherchées, du niveau de séniorité et des responsabilités liées au poste.

Pour ce poste, nous recherchons un profil sénior, ainsi la rémunération fixe se situe entre 90 000 euros et 100 000 euros bruts annuels auquel s'ajoute une rémunération var...