Gestionnaire de Problèmes - Freelance (H/F)

CONTEXTE

L'unité Fabrique Digitale du département Digital & Systèmes Industriels (DSI) assure l'ingénierie, l'intégration et l'exploitation de la majorité des systèmes d'information critiques du Groupe.

Au sein de cette structure, l'entité QRS (QoS & Run des Systèmes) prend en charge :

• La gestion des incidents des applications SI et du socle d'infrastructures
• La gestion des problèmes : recherche de causes racines (RCA), prévention des incidents récurrents, amélioration continue, consolidation des erreurs connues
• La gestion des changements et du CAB
• La gestion des configurations
• La gestion des niveaux de service (SLA/SLO), le reporting QoS et plans d'amélioration
• L'administration du socle technique et des briques d'infrastructure
• Les datacenters

La montée en charge des SI, la croissance des incidents techniques complexes et l'augmentation des problématiques récurrentes nécessite un renfort dédié au rôle de Gestionnaire de Problèmes, afin de :

• Réduire durablement la récurrence des incidents
• Améliorer la qualité de service
• Structurer les analyses techniques transverses
• Accélérer la production et le suivi des plans de progrès

La prestation recherchée vise à disposer d'un Problem Manager expérimenté, autonome et capable de piloter des analyses complexes impliquant de nombreux contributeurs.

MISSIONS

Description des prestations

Livrables et résultats attendus

Initialisation Livrables attendus à T0 + 1 mois :

• Appropriation du processus de gestion des problèmes, des modes opératoires, de l'organisation DRS
• Prise en main des outils : ServiceNow, observabilité, référentiels incident/problème
• Reprise du backlog existant avec qualification des dossiers prioritaires

Suite de la mission Livrables attendus :

• Idem phase d'initialisation +
• Pilotage des dossiers Problèmes
• Fiches Problèmes complètes et mises à jour (ServiceNow)
• Analyses RCA techniques consolidées
• Animation ateliers RCA / post-mortem
• Production des livrables techniques
• Erreurs connues + solutions de contournement
• Plans d'actions formalisés, datés, suivis et validés
• Recommandations d'amélioration (supervision, MCO, exploitabilité)
• Contribution au reporting
• Indicateurs problems (RCA réalisées, délais, causes racines par domaine.)
• Matière pour les revues clients (faits marquants, tendances de récurrence)

Suivi et pilotage Livrables réceptionnés chaque mois :

• Compte rendu d'activité (CRA) mensuel
• Mise à jour du backlog Problèmes
• Indicateurs de qualité de service orientés RCA
• Mise à jour des erreurs connues

OUTILS & ENVIRONNEMENT

• ServiceNow
• Observabilité (Dynatrace, Grafana, Prometheus, ELK.)
• Référentiels incident/problème
• Environnements techniques Fabrique Digitale : Linux RedHat, PostgreSQL, Oracle, Apache, Tomcat
• Ordonnancement, logs, supervision temps réel

CONDITIONS DE TRAVAIL

• Lieu de la mission : Paris
• Mission de longue durée
• 2 jours de télétravail par semaine
• Date de démarrage : ASAP
• Séniorité requise : 10 à 12 ans minimum d'expérience

DESCRIPTION COMPLÉMENTAIRE DES MISSIONS

Recherche de cause racine (RCA)

• Piloter les analyses post-incident des incidents majeurs et récurrents
• Organiser les ateliers RCA (post-mortem, 5 pourquoi, Ishikawa.)
• Identifier les causes racines, contributives et aggravantes
• Élaborer et qualifier les solutions définitives ou correctifs techniques
• Produire les erreurs connues et solutions de contournement

Plans de progrès

• Construire, piloter et suivre les plans d'actions issus des RCA
• Coordonner les contributeurs techniques et métiers
• Assurer le respect des engagements (délai, qualité, validation métier)
• Proposer des améliorations d'exploitabilité, de supervision et d'architecture

Fiabilisation & prévention des incidents

• Analyser les tendances d'incidents récurrents
• Proposer des améliorations préventives (observabilité, capacity planning, patterns d'exploitabilité)