Chargé(e) de l'expérience client - Hôtellerie (H/F)

Au sein de l'équipe, tu joues un rôle clé dans la construction, le déploiement et l'amélioration continue de l'expérience client Korner. Véritable ambassadeur(rice) de la marque, ton rôle est très concret : t'assurer que la promesse client est tenue sur le terrain, et transformer les irritants en actions opérationnelles !

Tes missions

Expérience & Culture Client - Groupe

• Être garant(e) des standards d'expérience client Korner : définition, diffusion, compréhension et appropriation par les équipes terrain, en coordination avec les différents périmètres.
• Veiller à la cohérence de l'expérience et de l'image de marque sur l'ensemble des points de contact clients.
• Porter la voix du client dans l'ensemble des projets de l'entreprise afin de favoriser une prise de décision orientée expérience client.
• Réaliser des audits internes des standards qualité au sein des hôtels, identifier les opportunités d'amélioration et accompagner les équipes dans la mise en place d'actions correctives et d'amélioration continue.

Communication & Marque - Groupe

• Organiser et piloter les shootings photos lors des rénovations et ouvertures.
• Assurer la cohérence de l'image de marque sur l'ensemble des supports de communication et du parcours client.
• Participer à la valorisation des initiatives internes et à la diffusion de la culture d'entreprise à travers de la création de contenu pouvant être diffusé en interne et en externe (Linkedin, Instagram).

En tant que référent(e), tu travailleras avec différents porteurs de rôles sur les missions suivantes :

Rôle Guest Relation

• Structurer les processus de collecte, d'analyse et de pilotage des retours clients.
• Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction client et d'e-réputation du groupe et identifier les écarts entre la promesse de marque et l'expérience réellement vécue par nos clients.
• Piloter le déploiement des plans d'action, assurer le suivi de leur mise en œuvre auprès des équipes concernées et mesurer leur efficacité.
• Concevoir et animer les outils, contenus et actions de sensibilisation destinés à développer la culture client et à renforcer les compétences des équipes en matière de relation client.

Rôle Concierge

• Améliorer l'expérience client en développant des partenariats locaux.
• Créer et mettre à jours des supports et projets à destination des clients dans le but d'améliorer et d'enrichir l'expérience.

Rôle influenceur

• Animer les réseaux sociaux du groupe, principalement Instagram.
• Construire et déployer un calendrier éditorial mettant en valeur les lieux, les équipes, les clients et la culture Korner.
• Produire et coordonner la création de contenus (photos, vidéos, témoignages, événements, ouvertures, rénovations, etc.).

Nous sommes à la recherche de quelqu'un ayant obligatoirement eu une expérience opérationnelle en hôtellerie (réception, front office, qualité, gouvernance, guest relation en établissement) et qui a une bonne compréhension des codes et standards.

Et surtout, quelqu'un qui se reconnaît dans ce profil :

• Tu es passionné(e) par l'expérience client
• Curieux(se), organisé(e) et force de proposition
• Tu as un esprit analytique
• Tu sais fédérer des équipes
• Autonome et proactif(ve)
• Tu possèdes d'excellentes qualités relationnelles, rédactionnelles et de communication.

Le petit plus : expérience avec des référentiels qualité type LQA ou équivalent.