Conseiller Clientèle CRC (H/F)

MISSIONS PRINCIPALES  Accueil et réponse de premier niveau

• Gestion des appels entrants et sortants et des sollicitations multicanales (téléphone, mails, outils digitauxAccueil et réponse de premier niveau
• Gestion des appels entrants et sortants et des sollicitations multicanales (téléphone, mails, outils digitaux)
• Accueillir les locataires, prospects et partenaires avec une posture d’écoute, de reformulation et de qualité de service
• Apporter des réponses de premier niveau fiables, dans le respect du cadre réglementaire et des procédures en vigueur  Qualification, traitement et orientation des demandes
• Qualifier, enregistrer, tracer et suivre les demandes dans les outils dédiés
• Réaliser le traitement de premier niveau des demandes, dans le cadre de demandes de niveau deux, orienter vers l’interlocuteur compétent
• Coopérer avec les directions internes pour faciliter le traitement des sollicitations
• Rendre compte de son activité et signaler tout dysfonctionnement  Identification des situations sensibles ou de crise
• Identifier les situations complexes, sensibles ou à risque (tension, urgence, réclamations répétées, détresse du locataire, dysfonctionnement majeur)
• Alerter le responsable du CRC et transmettre les informations nécessaires à la prise en charge
• Appliquer les procédures spécifiques de gestion des situations sensibles ou de crise  Contribution à la qualité de service
• Appliquer et contribuer à la mise à jour des scripts, procédures, référentiels de réponses et FAQ
• Participer aux campagnes d’appels sortants, enquêtes de satisfaction et actions d’amélioration continue
• Contribuer à l’harmonisation des pratiques de relation client