Customer Success Manager (H/F)

Fives Intralogistics SAS recherche activement un Customer Service Manager F/H pour venir renforcer ses équipes à Chasse sur rhône, en CDI.

Chez Fives, nous sommes toutes et tous portés par une vocation commune, celle de faire aimer l'industrie ! Ensemble, nous œuvrons au quotidien pour faire de l'industrie une réponse aux grands défis de notre temps : technologiques, environnementaux, sociétaux, économiques.

Comment ? En inventant et en concevant, depuis plus de 200 ans, les solutions et technologies qui améliorent concrètement et durablement le quotidien de chacun d'entre nous.

En intégrant Fives Intralogistics SAS, filiale du Groupe Fives, vous rejoignez le spécialiste du développement des solutions d'automatisation de flux logistiques internes (systèmes de convoyage de colis et de préparation de commandes) pour les marchés du E-commerce, industrie manufacturière, des postes et sociétés de messageries etc... Fives Intralogistics SAS développe des solutions technologiques pluridisciplinaires qui sont devenues des incontournables du marché.

Vos missions sur ce poste seront les suivantes :

• Gérer et piloter un portefeuille de contrats de service (maintenance, rétrofit, support, formation).
• Planifier et coordonner les activités en lien avec les équipes internes et les partenaires.
• Suivre les indicateurs de performance (KPI, SLA) et assurer le reporting associé.
• Réaliser, en collaboration avec l'assistance technique, les revues ticketing,
• Assurer la relation client et être le point de contact principal pour la gestion contractuelle et la période de garantie.
• Identifier les risques et proposer des actions correctives.
• Piloter les budgets et suivre la rentabilité des contrats.
• Contribuer au développement des activités de service en lien avec les équipes commerciales.
• Coordonner les ressources internes et externes.
• Suivre les commandes, ordres de travail et outils de gestion (CMMS, ERP).
• Suivre les indicateurs de performances contractuels, préparer les rapports mensuels et animer les réunions clients associées,
• Définir en concertation avec le client les indicateurs de performance à suivre,
• Suivre et coordonner les demandes d'assistance du site en lien avec les équipes Hotline et PDR en s'assurant que le client soit bien informé de l'avancement des actions,
• Suivre les réclamations clients dont les demande de prise en garantie en lien avec les services internes impliqués, mais également les réclamations plus complexes sur l'atteinte des performances du contrat de service,
• Assure la gestion de la communication de crise lors d'incidents clients, en coordonnant les actions internes et en veillant à préserver la satisfaction et la confiance des clients.
• Planifier les interventions techniques sur les différents sites clients,
• Chiffrer et suivre les offres de prestations standards et/ou « catalogue »,
• Identifier en coopération avec le commercial Service les solutions d'amélioration (évolution, optimisation de fonctionnalités, d'organisation...) pour le client,
• Gérer et suivre des budgets contractuels,
• Développer et maintenir des relations avec les fournisseurs (internes et externes) impliqués dans les activités d'assistance/support aux clients.

Pré-requis pour le poste :

Le CSM doit maîtriser les compétences suivantes :

• Connaissances en bureautique (Word, Excel, PowerPoint, Outlook),
• Connaissance d'un ERP (SAP, GMAO),
• Sens du service et une réelle capacité de communication client,
• Proactif, Méthodique, rigoureux,
• Niveau d'anglais professionnel,
• Capacité à planifier et à gérer son temps de manière autonome en fonction des priorités opérationnelles,
• Capacité à alerter en cas de dérives coût/qualité/délai, et force de proposition,
• Connaissance du cycle de vie des installations industrielles (maintenance, rétrofit, pièces de rechange).