Referent Standard et Call-Center (F/H)

Nous sommes un centre hospitalier universitaire à dimension européenne mondialement reconnu. Nos 38 hôpitaux accueillent chaque année plus de 10 millions de personnes malades : en consultation, en urgence, lors d'hospitalisations programmées ou en hospitalisation à domicile, à tous les âges de la vie. Nous assurons un service public de santé pour tous, 24h/24. C'est pour nous à la fois un devoir et une fierté.

    Réfèrent du standard et call-center

Le référent est le relai de proximité de l'encadrement. A ce titre, il assure les missions suivantes :

•   Supervision de l'équipe :
  

o Organiser au quotidien l'activité du secteur o Assurer la communication des informations auprès des équipes o S'assurer de la mise en application au quotidien des procédures o Suivre l'activité via des tableaux de bord partagés avec les équipes o Veiller au respect du temps de travail des agents

•   Accompagnement de l'équipe :
  

o Participer au recrutement o Tutorer les nouveaux arrivants o Prendre la main sur les appels complexes o Traiter les réclamations

•   Soutien à la gestion du standard et call-center :
  

o Proposer à l'encadrement un planning qui permette la continuité de l'activité et l'adéquation des moyens à l'activité o Assurer la coordination avec les services cliniques, consultations, secrétariats médicaux, directions fonctionnelles et mettre en place des partenariats et des collaborations rapprochées. o Organiser la mise à jour de l'annuaire o Être force de proposition pour améliorer le fonctionnement du service

MISSION COMPLEMENTAIRE : Agent du call-center/Agent du standard

•   Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé
  

•   Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation
  

•   Prise de rendez-vous (téléphone, mail, LORAH) en équilibrant les plages horaires de consultation
  

•   Information, conseil et orientation des patients et familles
  

•   Saisie et mise à jour des informations patients (dossier ORBIS)
  

•   Traitement des appels téléphoniques et des demandes de rendez-vous en ligne
  

•   Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations
  

•   Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous
  

•   Application des procédures et utilisation des outils d'aide à la prise de rendez-vous
  

•   Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, ect ...) dans son domaine d'activité
  

•   Gestion des appels destinés à l'administrateur de garde
  

•   Gestion des appels destinés à la garde technique
  

•   Réception et transmission des Fax du siège à l''administrateur de garde
  

•   Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d'activité
  

Connaissance du milieu hospitalier Connaissance du standard est un plus .Utiliser les outils bureautiques et les logiciels : logigrammes décisionnels, agendas, Excel, Word, Outlook .Recevoir et traiter les appels téléphoniques en suivant des procédures .Renseigner les interlocuteurs .S'exprimer aisément vis-à-vis d'interlocuteurs divers et variés .Identifier / analyser des situations d'urgence et définir l'action appropriée .Traiter et résoudre les situations d'agressivité ou conflictuelles .Travailler en équipe .Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel .Organiser et prioriser les activités .Traiter l'information (collecter, mettre à jour, transmettre) .Reformuler une demande (d'information, de renseignement, etc.), en résumer les points-clés et synthétiser les informations relevant de son domaine d'activité professionnelle .Savoir interpréter des indicateurs chiffrés