Responsable Service Client (H/F)

Rejoignez un courtier en assurance innovant et en forte croissance, basé à Toulouse (plus de 20 collaborateurs). Disposur est une assurtech qui propose la souscription de mutuelle santé en ligne au moyen d'un comparateur de mutuelles éthique. Notre service client s'appuie sur des outils innovants et des agents IA. Nous travaillons avec de nombreuses compagnies d'assurance et mutuelles partenaires, chacune avec ses propres process. Nous cherchons une personne capable de devenir référente sur l'ensemble de ces sujets, pour garantir à nos clients un accompagnement fiable et de qualité, quel que soit leur contrat.

Le poste

Il s'agit d'une création de poste. Rattaché(e) à la direction marketing, vous piloterez le service client (2 collaborateurs) et garantirez à chacun de nos clients la meilleure expérience, tout en améliorant la performance du service. Vous conservez une part significative d'activité opérationnelle, au contact direct de nos clients. Le service client n'intervient pas sur l'acquisition et la souscription initiale des nouveaux clients, en revanche, il est au cœur de la fidélisation de nos clients existants. La dynamique commerciale est une composante essentielle du poste, au même titre que la qualité de service.

Les missions

• Organiser les plannings, répartir la charge d'appels entrants/sortants et fixer les objectifs individuels et collectifs

• Définir et suivre les indicateurs clés du service (taux de décroché, productivité, qualité, taux de transformation commerciale sur les évolutions de garanties.)

• Analyser les résultats et produire un reporting régulier à la direction marketing

• Identifier les irritants clients récurrents et proposer des actions correctives ou des évolutions de process

• Contribuer à la définition de la stratégie de fidélisation et d'expérience client, en lien avec la direction marketing

• Transformer chaque échange en opportunité de fidéliser le client, en lui apportant le conseil adéquat (évolution de ses garanties, changement vers un contrat plus compétitif, prévention de la résiliation ou reconquête)

• Garantir la fiabilité et la rapidité du suivi administratif des dossiers

• Former l'équipe aux bons réflexes commerciaux et à l'argumentaire adapté à chaque situation client

• Réceptionner des appels entrants en renfort lors des pics de flux, et prendre en charge les dossiers complexes nécessitant une expertise ou une prise de décision

• Tester de nouveaux discours et argumentaires, mener des campagnes pilotes d'actions de fidélisation ou de proposition d'évolution de garanties avant leur généralisation à l'équipe

• Intervenir en escalade lorsque l'équipe a besoin d'un appui ou d'un arbitrage

• Maîtriser les procédures propres à chacun de nos partenaires et devenir l'interlocuteur de référence en interne sur ces sujets

• Maîtriser les procédures internes et les outils de Disposur (CRM, outils de suivi des évolutions contractuelles, agents IA) pour être en mesure d'accompagner l'équipe

• Être le point de contact privilégié pour les cas complexes ou atypiques nécessitant une expertise pointue de la mutuelle

• Assurer une veille sur les évolutions réglementaires et les offres des partenaires pouvant impacter les garanties des clients

Profil recherché

• Une première expérience réussie de management d'équipe ; vous savez fédérer autour d'objectifs communs

• À l'aise au téléphone, avec une bonne élocution et un vrai sens du service client

• Une appétence commerciale confirmée : vous savez identifier une opportunité, argumenter et conclure sans dénaturer la relation de confiance avec le client

• À l'aise avec l'analyse de données et le pilotage d'indicateurs ; vous savez transformer un constat opérationnel en action concrète

• Une bonne compréhension des produits d'assurance santé/mutuelle est un plus (ou une réelle envie de monter rapidement en compétence sur ces sujets)