Technicien support de proximité N2 (H/F)

Technicien Support N2 H/F

Nous recrutons pour le compte de notre client un(e) Technicien(ne) Support N2 H/F afin de renforcer son équipe Support et d'assurer la prise en charge des incidents et demandes utilisateurs dans un environnement technique exigeant.

Informations clés

• Poste : Technicien Support N2 H/F
• Environnement : Microsoft / mobilité / outils collaboratifs / ITSM
• Démarrage : ASAP

Vos missions

Sous la responsabilité du Responsable du Service Support N2, vous prenez en charge les incidents et demandes nécessitant une expertise de niveau 2. À ce titre, vos principales missions seront :

• Prendre en charge, qualifier et résoudre les tickets affectés au Support N2.
• Analyser les incidents et, si nécessaire, assurer leur escalade vers le Niveau 3 et en suivre le traitement.
• Assurer la bonne qualification des tickets transmis aux prestataires, conformément aux procédures en vigueur.
• Garantir une traçabilité complète des actions réalisées sur les tickets.
• Communiquer régulièrement aux utilisateurs l'avancement et le suivi de leurs demandes.
• Participer activement à l'amélioration de la qualité de service auprès des utilisateurs.
• Rédiger et mettre à jour les procédures techniques et fiches de diagnostic, notamment à destination de l'équipe Vigie N1 et du Support N2.
• Participer à l'enrichissement et à l'évolution de la base de connaissances.
• Respecter l'ensemble des procédures

Gestion des demandes et du matériel

Vous intervenez également sur les demandes liées aux utilisateurs VIP et à la gestion du matériel :

• Prendre en charge et traiter les tickets destinés aux VIP
• Assurer le suivi des demandes de matériel, de leur ouverture jusqu'à leur mise en service auprès de l'utilisateur.
• Qualifier le besoin utilisateur afin de recommander les matériels et logiciels adaptés.
• Paramétrer et installer les matériels et logiciels dans le respect des procédures.
• Garantir la mise à jour de l'inventaire du parc informatique.
• Assurer une assistance de proximité lorsque nécessaire.

Environnement technique

Vous évoluerez notamment dans les environnements suivants : Systèmes & mobilité

• Active Directory
• Microsoft Windows 11
• Android et Apple iOS
• Encodeurs de badges

Environnements applicatifs & outils

• Microsoft Office 365
• Outlook 365
• UEM Workspace ONE : télédistribution et provisioning
• Gestion des flottes mobiles iOS / Android via Workspace ONE
• Outils collaboratifs et de communication (Jalios, etc.)
• Jira Service Desk / ITSM
• CMDB Insight

Postes & infrastructures

• Architecture des postes de travail
• Matériels d'impression
• Téléphonie IP

Profil recherché

La mission requiert :

• Une solide expérience en Support Informatique N2.
• Une bonne capacité d'analyse et de diagnostic.
• Une réelle autonomie dans la prise en charge des incidents et demandes.
• Une bonne capacité d'adaptation dans un environnement technique et exigeant.
• Un bon sens du service utilisateur et de la communication.
• De la rigueur dans le suivi et la traçabilité des tickets.
• Une capacité à rédiger et formaliser des procédures techniques.