Responsable service clients (H/F)

A. Management & pilotage de l'activité

• Assurer le management hiérarchique de l'équipe Service Client : organisation, objectifs, entretiens individuels, développement des compétences, gestion des absences.

• Organiser l'activité, répartir la charge de travail, définir les priorités et construire le planning des techniciens.

• Accompagner les techniciens dans leurs missions et développer leur autonomie et leurs compétences.

• Être garant de la performance du service et suivre les principaux indicateurs : charge, délais de prise en charge, respect des engagements, facturation, garanties et satisfaction client.

• Piloter son activité avec autonomie et rendre compte de manière synthétique à la Direction.

B. Hotline, support technique & interventions

• Être le point d'entrée des demandes techniques clients et assurer directement l'activité de hotline et le support technique.

• Analyser et qualifier les demandes, accompagner le diagnostic et rechercher les causes de panne avec méthode.

• Conseiller les clients sur l'utilisation, la mise en service, la maintenance et la réparation des équipements.

• Apporter un support à distance ou sur site et intervenir ponctuellement en renfort de l'équipe sur les situations techniques nécessitant son expertise.

• Créer et maintenir des supports d'aide à la mise en service, au diagnostic et à la réparation afin de faciliter l'autonomie des clients et des techniciens.

C. Gestion des dossiers, devis, facturation & garanties

• Prendre en charge et suivre les dossiers Service Client jusqu'à leur clôture, en garantissant une communication régulière avec le client.

• Établir les devis de service : mises en service, maintenance, réparations, pièces de rechange et formations.

• Suivre l'acceptation des devis, la réalisation des prestations et leur facturation.

• Maîtriser le cadre des interventions sous garantie, décider ou faire valider leur prise en charge selon les règles internes et suivre les dépenses associées.

• Veiller à la cohérence entre les prestations réalisées, les commandes clients et la facturation.

D. Atelier réparation & contrats de maintenance

• Piloter l'activité de réparation des produits : réception, diagnostic, devis, planification, suivi des travaux et restitution au client.

• Suivre les contrats de maintenance, leurs échéances et les engagements associés.

• Construire et maintenir les outils nécessaires au suivi de l'activité.

• Produire des reportings et synthèses permettant d'analyser l'activité, les délais, les coûts, les récurrences de panne et la performance des contrats.

• Identifier les actions nécessaires pour améliorer la performance et la rentabilité des activités de service.

E. Formation & satisfaction client

• Préparer et animer des formations clients, théoriques et techniques, sur les produits, leur utilisation et leur maintenance.

• Faire vivre et développer le catalogue de formations en fonction des besoins clients et des évolutions produits.

• Assurer la satisfaction client, traiter les situations sensibles et développer une relation de confiance durable.

• Représenter l'image de l'entreprise auprès des clients en France et à l'international.

F. Retour d'expérience, processus & QHSE

• Capitaliser sur les retours terrain et faire remonter les problèmes récurrents aux équipes internes afin de contribuer à l'amélioration des produits et des processus.

• Participer à l'analyse des causes de panne et au suivi des actions correctives avec les services concernés.

• Définir, appliquer et faire respecter les standards de fonctionnement et les processus du Service Client.

• Respecter les règles QHSE et être garant de leur app