Coordinateur(trice) Qualité & pilotage relation client (H/F)

Contexte :

ECODIGO organise des achats groupés d'énergie (électricité, gaz, pellets, etc.), en partenariat avec des collectivités, à destination des particuliers et des entreprises de leur territoire. Ces achats groupés ont pour objectifs de permettre aux consommateurs de bénéficier de contrats de fourniture d'énergie plus avantageux (prix attractifs), sécurisants dans la durée auprès de fournisseurs qualitatifs avec une offre plus durable (promotion des énergies renouvelables et/ou locales).

Dans une démarche d'amélioration continue de la qualité de service et afin d'accompagner la montée en charge de ses campagnes, ECODIGO cherche à faire évoluer son modèle de relation client : d'un traitement jusqu'à présent principalement assuré en interne vers une organisation hybride (intégration d'une part de l'activité confiée à des prestataires externes). Cette évolution vise à renforcer la capacité de traitement, la réactivité et la continuité de service, tout en garantissant une expérience client homogène, la maîtrise des processus et un haut niveau d'exigence opérationnelle : L'accompagnement client est au centre de nos préoccupations.

Description du poste :

Rattaché(e) au Responsable opérationnel, le/la Coordinateur(trice) Qualité & Pilotage de la Relation Client assure la coordination quotidienne du dispositif de relation client B2C. Il/elle anime fonctionnellement les collaborateurs internes et les équipes des prestataires externes, sans se substituer à leur management, afin de garantir l'atteinte des objectifs de production, la qualité des échanges, la conformité des pratiques et la bonne circulation de l'information.

Le poste consiste notamment à :

Planifier et coordonner l'activité des équipes internes et externes en fonction des prévisions de charge et des temps forts de campagne 
Traduire les objectifs de campagne en priorités opérationnelles, volumes attendus et règles de traitement partagées 
Être l'interlocuteur opérationnel de référence des prestataires et animer les points de production et de performance 
Organiser l'intégration, la formation, la montée en compétence et l'appropriation des outils par les équipes mobilisées 
Garantir la bonne application des scripts, procédures, consignes opérationnelles, règles de conformité et exigences RGPD et anticiper leur amélioration 
Assurer la gestion, la mise à jour et la fiabilisation des fichiers de suivi des campagnes 
Consolider les données d'activité et produire des tableaux de bord par campagne, canal, équipe et prestataire 
Analyser les indicateurs de performance : volumes, délais de traitement, taux de contact, conversion, qualité, satisfaction client et dossiers en attente 
Réaliser des écoutes qualité et assurer la montée en compétence auprès des collaborateurs internes et des équipes prestataires 
Formaliser des plans d'action correctifs, accompagner leur mise en œuvre et suivre les progrès dans le temps 
Identifier les écarts, risques, incidents récurrents ou besoins de renfort et alerter le Responsable opérationnel 
Coordonner le traitement des demandes sensibles, des réclamations et des escalades nécessitant une analyse complémentaire 
Contribuer aux bilans de campagne, aux revues de performance des prestataires et à l'amélioration continue des outils et process 

Le poste comporte une forte dimension de coordination transverse. Il implique d'animer des équipes sans lien hiérarchique direct, de faire respecter un cadre commun et d'assurer une communication fluide entre ECODIGO, les collaborateurs internes, les prestataires externes et les différents interlocuteurs métiers.