Customer Success Manager / Spécialiste d'application (H/F)

Notre conviction : notre dispositif n'a de valeur que s'il est utilisé régulièrement et à bon escient par des équipes soignantes qui en voient les bénéfices pour leurs patients et résidents.

Seul(e) CSM de Lumeen et rattaché(e) directement à l'un des cofondateurs, vous êtes le garant de cette réussite. Interlocuteur privilégié des équipes soignantes, principalement à distance, vous les accompagnez dans la prise en main et l'usage clinique de nos solutions. Vous vous appuyez sur sept ans d'expérience (process éprouvés, documentation riche, solide connaissance des clients) pour faire passer le Customer Success à l'étape suivante.

Vos missions

Formation et accompagnement (40-45 %)

• Piloter l'onboarding des nouveaux établissements et former les équipes à la prise en main technique et aux bons cas d'usage
• Segmenter l'accompagnement : suivi rapproché des comptes prioritaires, actions à distance ou automatisées (webinaires, emails) pour les autres
• Suivre les données d'usage, repérer les établissements qui décrochent et déployer des plans de relance
• Piloter les campagnes de mise à jour logicielle

Rétention et renouvellements (25-30 %)

• Porter le renouvellement des contrats et déployer un plan d'actions pour maximiser notre taux de renouvellement
• Face à une intention de résiliation, identifier les causes et retenir le client dans un cadre défini ; au-delà, faire valider par la Direction Commerciale tout en restant son seul interlocuteur
• Préparer les campagnes d'upgrade matériel (ciblage, conception des offres) et transmettre les opportunités d'upsell aux commerciaux

Ressources et communication (15 %)

• Produire des témoignages clients avec une agence externe
• Concevoir guides, tutoriels et fiches cas d'usage
• Rédiger la newsletter client trimestrielle

Support technique (15 %)

• Contribuer au support environ une journée par semaine, en binôme avec notre gestionnaire de commandes
• Remonter les difficultés récurrentes à l'équipe produit et utiliser les tickets comme signal d'alerte sur les sites à risque

Pourquoi nous rejoindre Une fonction clé avec des bases solides et une vraie marge de manœuvre, une autonomie rare, un accès direct à la direction et une vision transverse (produit, commercial, terrain). Avec notre croissance en France et à l'international, le poste a vocation à évoluer, avec un périmètre élargi. Le tout au service d'une mission qui a du sens : améliorer concrètement le quotidien des patients, des résidents et des soignants.

Votre profil

• 2 à 8 ans d'expérience en Customer Success, clinical specialist, déploiement, formation ou gestion de comptes, idéalement chez un fabricant de dispositifs médicaux, auprès d'établissements de santé ou médico-sociaux, ou chez un éditeur B2B
• Vous aimez transmettre et savez adapter votre discours, des soignants aux directions d'établissement
• Vous êtes à l'aise avec les chiffres : indicateurs d'usage, détection des décrochages, plans d'action
• Vous avez le sens du commercial : défendre un renouvellement, répondre aux objections, argumenter un upgrade
• Vous êtes autonome et structuré(e) : vous vous appropriez l'existant, le challengez et créez ce qui manque
• Vous avez une vraie sensibilité pour le monde du soin et le sens du service ; une aisance technique est un plus (diagnostic d'un problème de casque ou de mise à jour par téléphone)
• Vous écrivez bien
• Un bon niveau d'anglais est apprécié