Responsable Pôle SAV Polyvalence (H/F)

Rejoignez HOORTRADE, notre PME lyonnaise, en tant que Gestionnaire SAV technique pour nos marques Casanoov, Cazeboo & Sicaan, afin d'accompagner notre croissance européenne et offrir à nos clients particuliers comme professionnels une expérience inoubliable !

Notre service client est multimarques. Hoortrade commercialise des produits d'équipement de l'extérieur & de l'intérieur de la maison sur le web. Notre marché s'étend à l'Europe entière.

Pour accompagner notre croissance et garantir une expérience client d'exception, nous recherchons un(e) Responsable Pôle SAV Polyvalence (F/H).

Votre rôle sera de :

Rattaché(e) directement au Responsable SAV, vous pilotez le pôle Polyvalence SAV. En lien transversal avec tous les services, vous supervisez les opérations quotidiennes, encadrez l'équipe et menez des projets d'amélioration continue pour viser l'excellence opérationnelle.

1. Pilotage & Traitement du SAV

• Supervision des flux : Garantir la prise en charge fluide et qualitative de l'ensemble des demandes SAV (avaries, pièces manquantes/endommagées, diagnostics).
• Excellence opérationnelle : Veiller au respect strict des délais de réponse et des standards de résolution.
• Analyse & Qualité : Identifier les causes récurrentes de dysfonctionnements (produits, process), transmettre les alertes aux services concernés et fixer les normes de réponse de l'équipe.

2. Management, Recrutement & Animation d'équipe

• Gestion d'équipe : Piloter le recrutement, la structuration et l'organisation du pôle Polyvalence.
• Montée en compétences : Former et accompagner les collaborateurs sur l'analyse technique, les procédures SAV et la posture relationnelle (écrite et orale).
• Pilotage au quotidien : Répartir la charge de travail, prioriser les flux et animer l'équipe dans un esprit de bienveillance.
• Gestion des escalades : Arbitrer et trancher sur les cas complexes nécessitant une décision sur-mesure.

3. Transversalité & Amélioration Continue

• Synergies inter-services : Collaborer avec l'ensemble des départements pour optimiser le parcours client global.
• Gestion de projets : Concevoir et déployer des chantiers d'amélioration continue visant l'efficacité opérationnelle et la réduction des motifs de SAV.
• Pilotage de la performance : Déployer les outils de suivi et analyser les KPI du service.

Profil Recherché

• Expérience : Profil sénior justifiant d'un parcours réussi en gestion de flux service client / SAV, e-commerce et management d'équipe opérationnelle.
• Management : Capacité avérée à recruter, structurer, fédérer et faire monter en compétences.
• Gestion de projet : Sens de l'analyse des process, résolution de problèmes complexes et conduite du changement.
• Compétences techniques : Maîtrise des outils de service client, CRM et écosystèmes e-commerce (marketplaces, solutions de paiement type PayPal).
• Savoir-être : Communication fluide et irréprochable (écrite et orale), diplomatie, gestion des conflits, rigueur, autonomie et culture du service client.

En plus de rejoindre une entreprise en pleine croissance, nous vous offrons les avantages suivants :

• Des possibilités d'avancement professionnel pour développer votre carrière au sein de notre entreprise
• Des projets innovants et stimulants, où vous pourrez mettre en pratique votre expertise et proposer de nouvelles idées.
• Des équipes dynamiques et passionnées, avec lesquelles vous pourrez collaborer et échanger pour atteindre ensemble nos objectifs communs.
• Une solution de restauration d'entreprise subventionnée avec des repas de saison et 100% fait maison à Lyon.
• Des séances de sport hebdomadaires avec notre super coach.
• Des prix préférentiels sur l'ensemble de nos marques.

Si vous êtes prêt(e) à relever de nouveaux défis, à contribuer à notre succès et à travailler dans un environnement stimulant, rejoignez notre équipe Hoortrade dès aujourd'hui !

A bientôt chez Hoortrade !

Rémunération : 30 000,00€ à 32 000,00€ par an

Avantages :

• Prise en charge du transport quotidien
• Réductions tarifaires
• Restaurant d'entreprise
• Travail à domicile occasionnel

Question(s) de présélection:

• Quels sont les trois piliers essentiels de l'excellence du service client ?
• Auriez-vous des exemples ou retours d'expérience d'accompagnement en management d'équipe ?

Lieu du poste : En présentiel