Responsable service Back-Office (H/F)

À propos du poste: Rattaché(e) à la direction, vous pilotez l'activité du service Back-Office dédié à la gestion des dossiers de retraite, des liquidations et du contentieux BtoB. Interlocuteur(trice) privilégié(e) des clients, vous garantissez la qualité de service, le respect des engagements contractuels et l'efficience opérationnelle des équipes. Porté(e) par une forte culture du service client, un leadership naturel et une excellente capacité d'analyse, vous êtes dans une démarche permanente d'amélioration continue pour optimiser les processus, réduire les anomalies et faire évoluer les compétences. Votre facilité d'adaptation face aux variations d'activité, votre présence terrain, votre rigueur et votre expertise métier sont les clés de votre réussite à ce poste.

Principales responsabilités:

1. Pilotage de l'activité, SLA et Amélioration Continue Garant du respect des SLA clients : Veiller au respect strict des engagements de service (délais de traitement, taux de service, qualité). Suivi des indicateurs de performance (KPIs) : Définir, suivre et analyser les indicateurs clés de productivité et de qualité du service. Démarche d'amélioration continue : Analyser les données d'activité pour identifier les dysfonctionnements, les goulots d'étranglement et les axes d'optimisation au sein du service. Élaborer, formaliser et déployer des plans d'actions correctifs et préventifs (mises à jour de procédures, optimisation des workflows, montées en compétences). Mesurer l'impact des actions mises en œuvre et ajuster les dispositifs. Gestion des flux et capacité d'adaptation : Analyser les variations de charge (pics d'activité, saisonnalité) et faire preuve d'agilité en réorganisant rapidement les équipes et la répartition des tâches pour répondre aux urgences. Reporting & comptes-rendus : Élaborer et présenter les bilans d'activité, reportings réguliers et tableaux de bord synthétiques auprès de la direction et des clients.
2. Management et animation des équipes Leadership & Encadrement : Manager directement 2 chefs d'équipe et animer une équipe globale de 10 à 20 collaborateurs en fédérant autour des objectifs communs. Accompagnement : Décliner et promouvoir les objectifs de productivité, soutenir les chefs d'équipe dans leurs réalisations quotidiennes et le développement de leurs compétences. Contrôle et qualité : Vérifier et contrôler avec rigueur les traitements assurés par les chefs d'équipe, et veiller à la réalisation systématique des contrôles qualité.
3. Relation client BtoB et expertise métier Interlocuteur privilégié : Assurer la relation quotidienne et garantir un niveau élevé de satisfaction auprès des clients BtoB. Gestion des escalades : Intervenir en tant qu'interlocuteur de niveau 2 pour la résolution des réclamations et incidents complexes. Gestion opérationnelle des dossiers : Mettre à profit votre expertise sur les dossiers spécifiques (retraite, liquidation, gestion des impayés, contentieux). Formation & Expérience: Formation : Bac+2 minimum (Gestion, Banque/Assurance, Droit, Management...). Expérience : 3 à 5 ans d'expérience minimum sur un poste d'encadrement en Back-Office BtoB, idéalement dans le secteur des retraites, du contentieux ou de la protection sociale. Pratique avérée du management de proximité, du suivi de KPIs/SLA, de la gestion de la charge de travail et du déploiement de plans d'actions. Compétences techniques Expertise métier solide sur le traitement des dossiers de retraite et contentieux BtoB. Maîtrise des outils de pilotage d'activité, analyse des KPIs et gestion des SLA. Excellente capacité d'analyse des flux, des données chiffrées et des processus opérationnels. Capacité à piloter des démarches de qualité et d'amélioration continue. Savoir-être & Qualités personnelles Capacité d'adaptation et agilité : Réactivité et souplesse opérationnelle pour faire face efficacement aux variations impré