Responsable Service Consommateur (H/F)

Responsable Service Consommateur H/F - 123 Pare-Brise

Et si vous construisiez un service capable de transformer les situations clients les plus complexes en solutions durables ?

Chez 123 Pare-Brise, nous plaçons la satisfaction client au cœur de nos priorités. Dans un contexte de forte croissance, nous créons un véritable Service Consommateur dédié au traitement des réclamations complexes, des litiges et des situations sensibles.

Nous recherchons notre futur(e) Responsable Service Consommateur H/F pour créer, structurer et piloter cette nouvelle activité à l'échelle nationale. Vos missions

Rattaché(e) à la Directrice du Support aux Opérations, vous serez responsable de :

Structurer le service

• Définir son organisation, ses procédures et ses priorités.
• Harmoniser les pratiques et sécuriser le traitement des réclamations, litiges et médiations.
• Mettre en place des standards de qualité.

Gérer les réclamations complexes

• Superviser les dossiers sensibles et non résolus en premier niveau.
• Garantir le respect des obligations réglementaires et des délais.
• Coordonner les dossiers avec les services Juridique, Assurance et Technique.
• Prévenir les risques de contentieux.

Manager les équipes

• Encadrer deux superviseurs et accompagner leurs équipes.
• Définir les objectifs et suivre les performances.
• Développer les compétences et favoriser la coopération.

Superviser les réseaux sociaux

• Piloter la modération des avis, commentaires et messages privés.
• Garantir la qualité des réponses et préserver l'e-réputation.
• Organiser les plannings en fonction des besoins, notamment en soirée et le week-end.

Piloter la performance

• Suivre les KPI : délais de traitement, taux de résolution et satisfaction client.
• Mettre en place des tableaux de bord et reportings.
• Piloter les projets de digitalisation et d'amélioration continue.

Le profil recherché

• Formation supérieure Bac +3 à Bac +5 en management, commerce, relation client ou droit.
• Expérience confirmée en management d'un service consommateur ou d'un centre de relation client.
• Solide expérience dans la gestion des réclamations complexes et des litiges.
• Expérience en management d'équipe et conduite du changement.
• Maîtrise des indicateurs de performance et des outils de pilotage.
• Connaissance du droit de la consommation et des procédures de médiation.

Vos qualités : leadership, rigueur, organisation, diplomatie, capacité d'analyse, autonomie et excellent sens du service client.

Une expérience dans l'automobile, l'assurance, les services ou la distribution sera un atout. Pourquoi nous rejoindre ?

Vous participerez à la création d'un service stratégique, au développement des équipes et à la modernisation de notre relation client.

Vous aimez construire, fédérer et faire progresser une activité ? Rejoignez 123 Pare-Brise !