Customer success manager (H/F)

Contexte et finalité du poste :

Dans un contexte de forte croissance et de structuration, une startup SaaS B2B développe et déploie des programmes à fort volume d'utilisateurs finaux (500 à 1 000 utilisateurs par programme). La qualité de l'expérience utilisateur et la fiabilité de l'écosystème partenaires constituent des leviers stratégiques de performance et de rétention.

Le poste de Customer Success Manager / Customer Care B2B vise à garantir un haut niveau de satisfaction des utilisateurs et partenaires, tout en contribuant activement à l'amélioration continue des processus et de l'offre.

Mission principale :

Vous intervenez comme référent(e) satisfaction utilisateurs et partenaires, au cœur des opérations Customer Success. Vous êtes responsable du bon fonctionnement des plateformes du point de vue utilisateur, de la qualité du support et de la remontée d'insights structurés pour faire évoluer le produit et les services.

Responsabilités :

1. Garantir la satisfaction des utilisateurs :

Prendre en charge et traiter les tickets entrants des utilisateurs des plateformes.

Suivre et analyser les indicateurs de performance (tableaux de bord, NPS, qualité de service).

Structurer, formaliser et améliorer les procédures et outils de support afin d'optimiser la qualité du service rendu.

2. Accompagner et optimiser le réseau de partenaires :

Développer et maintenir une relation de confiance avec les partenaires.

Garantir la qualité, la cohérence et la disponibilité de l'offre proposée aux utilisateurs.

Intégrer les partenaires dans les campagnes d'activation et les dispositifs clients.

3. Contribuer à l'évolution du business et de l'offre :

Centraliser et analyser les retours utilisateurs afin d'identifier des axes d'amélioration.

Travailler en collaboration étroite avec les équipes Sales, Project Management, Marketing et Technique.

Être force de proposition dans l'amélioration des parcours, des process et de l'expérience globale.

Profil recherché :

Expérience et compétences :

1 an d'expérience sur un poste en Customer Success, Customer Care ou Service Client B2B.

Expérience appréciée en environnement SaaS / Tech, idéalement B2B.

À l'aise avec les outils digitaux : CRM, outils de support client, outils de gestion.

Anglais B1 minimum.

La maîtrise d'un outil de support client constitue un atout.

Compétences comportementales :

Forte rigueur, sens de l'organisation et autonomie (environnement full remote).

Excellent relationnel et sens du service client.

Proactivité, capacité à prioriser et à structurer dans un contexte en évolution.

Goût pour l'amélioration continue, le test et l'optimisation des process.

Esprit d'équipe et capacité à instaurer des relations de confiance.